Durante los últimos diez años he pasado mucho tiempo observando a la gente usar la Web y lo que más me ha sorprendido es la diferencia entre lo que pensamos acerca de cómo se usan los sitios web y la forma en que realmente se utilizan.

Cuando se crean sitios nuevos, creemos que cada una de las páginas van a estudiarse minuciosamente, que nuestros textos elegantemente elaborados van a leerse y entenderse de la forma en que se ha organizado todo, sopesando las opciones antes de decidir el vínculo en el que hacer clic.

Pero lo que en realidad se suele hacer (si tenemos suerte) es echar un vistazo a cada nueva página, leer rápidamente parte del texto y hacer clic en el primer vínculo que resulte interesante o se parezca, vagamente, a lo que se está buscando. Normalmente hay partes extensas de la página que ni siquiera se miran.

Pensamos en crear "literatura de calidad" (o al menos "el folleto de un producto"), cuando la realidad del usuario está mucho más próxima a la "cartelera publicitaria que pasa a 100 kilómetros por hora".

Como puede imaginarse, resulta un poco más complicado que todo esto y depende del tipo de página, de lo que el usuario intenta hacer, de la prisa que tenga, etc. Pero esta visión impuesta está más cerca de la realidad de lo que la gran mayoría podemos imaginar.

En el diseño de las páginas se cuenta con un usuario más racional y atento. Es normal que se asuma que todos usan la Web de la misma forma que nosotros lo hacemos y, al igual que todos, nos inclinamos a pensar que nuestro propio comportamiento es mucho más ordenado, metódico y sensato de lo que realmente es.

No obstante, si quiere diseñar páginas web eficientes, tiene que aprender a convivir con tres factores sobre cómo se utiliza realmente la Web.

No leemos las páginas; las hojeamos

Uno de los pocos hechos bien documentados sobre el uso de la Web es que las personas tienden a invertir poco tiempo en leer la mayoría de páginas web. Por el contrario, las hojeamos rápidamente (o las leemos muy por encima) en busca de palabras o frases que capten la atención de nuestra vista.

La excepción, sin duda, son las páginas que contienen documentos como noticias, reportajes o descripciones de productos. Pero incluso entonces, si el documento tiene más de unos pocos párrafos, es muy posible que se imprima, porque leerlo sobre papel es más fácil y rápido que hacerlo en pantalla

Por qué echamos sólo un vistazo?

Nórmalmente tenemos prisa.El uso más corriente de la Web viene motivado por el deseo de ahorrar tiempo y, por ello, los usuarios de la Web tienden a actuar como verdaderos tiburones: o se mueven constantemente o mueren. Simplemente, no disponemos del tiempo suficiente más que para leer lo estrictamente necesario.

Sabemos que no hay que leerlo todo. En la mayoría de las páginas sólo nos interesa una fracción de lo que hay en ellas. Tan sólo buscamos las partes que se ajustan a nuestro interés y a la tarea que tenemos entre manos; el resto es, simplemente, irrelevante. Hojear es la forma de encontrar esas partes relevantes.

Somos buenos en ello Hemos estado hojeando los periódicos, las revistas y los libros durante toda nuestra vida para dar con esas partes que nos interesan, y sabemos que funciona.

No tomamos decisiones óptimas. Nos es suficiente

En el diseño de las páginas tendemos a contar con que el usuario hojea una página, considera las opciones disponibles y elige la mejor.

No obstante, en realidad, la mayor parte de las veces no seleccionamos la mejor opción; nos quedamos con la primera más razonable, estrategia que se conoce como satisficing. Tan pronto como encontramos un vínculo que parece llevarnos a lo que en realidad buscamos, se nos presenta una buena oportunidad para hacer clic en él.

Ya había observado este comportamiento durante unos años, pero su significado no lo vi claro hasta que leí el libro de Gary Klein, Sources of Power: How People Make Decisions (Orígenes del poder: cómo las personas toman decisiones)). Klein ha estudiado durante muchos años el modo natural de tomar decisiones: por qué gustan las actuaciones de los bomberos, los pilotos, los maestros de ajedrez y el modo en que los operadores de grandes plantas de energía nuclear se la juegan tomando decisiones en situaciones reales presionados por el tiempo, objetivos imprecisos, información limitada y en condiciones cambiantes.

El equipo de observadores de Klein empezó el primer estudio (comandantes del cuerpo de bomberos en escenas con fuego) con el modelo normalmente aceptado sobré la toma racional de decisiones: ante un problema, la persona reúne información, identifica las posibles soluciones y elige la mejor. El equipo de observadores empezó con la hipótesis que debido al alto riesgo y la extrema presión del tiempo, los comandantes del cuerpo de bomberos sólo podrían comparar dos opciones, suposición que consideraron era conservadora. Cuando sucedió, los comandantes del cuerpo no confrontaron ninguna opción, tomaron el primer plan razonable que les vino a la cabeza e hicieron una prueba mental rápida de los problemas. De no encontrar ninguno, sería el plan de acción que llevarían a cabo.

Entonces, ¿por qué los usuarios no buscan la mejor opción?

Normalmente tenemos prisa.Tal y como Klein señala, "optimizar es difícil y lleva mucho tiempo; la estrategia satisficing es más efectiva"

Las consecuencias por el error cometido no son importantesA diferencia de los bomberos, las consecuencias por haber errado en un sitio web se resuelven con sólo hacer clic, o dos clics, en el botón Atrás, haciendo satisfactoria una estrategia efectiva. (El botón Atrás es la característica más utilizada de los navegadores web.) Asumiendo, claro está, que las páginas se cargan rápidamente. Cuando no es así, tenemos que tomar nuestras propias decisiones de forma más cuidadosa (una de las muchas razones por las que a la mayoría de los usuarios de la Web no les gusta que las páginas se carguen despacio).

El sopesar distintas opciones no garantiza la mejora de nuestras oportunidades.En los sitios mal diseñados esforzarse mucho en tomar la mejor opción no ayuda nada. Suele resultar mejor hacer caso a la primera suposición y utilizar el botón Atrás si no funciona.

Adivinar es más divertido.Supone menos trabajo sopesar las opciones, y es más rápido si la suposición es correcta. Además, introduce un elemento optativo: la grata posibilidad de dar con algo sorprendente y bueno.

Con esto no se está diciendo que los usuarios nunca sopesan las opciones antes de hacer clic. Depende de cosas como su esquema mental, de lo presionados que estén por el factor tiempo y de la confianza que tienen en el sitio.

No averiguamos el funcionamiento de las cosas. Nos las arreglamos

Una de las cosas más obvias a las que se llega cuando se prueba la usabilidad (tanto en sitios web, como en el software o en los electrodomésticos) es el grado de desconocimiento que tenemos al usarlos: no entendernos su funcionamiento o la idea que tenemos de es totalmente desatinada.

Son muy pocas las personas que, ante cualquier aparato tecnológico, se toman un tiempo para leer las instrucciones. Por el contrario, seguimos adelante, nos las arreglamos, nos intentamos nuestras propias historias, vagamente verosímiles de lo que hacemos y del porqué de su funcionamiento

Me recuerda, con frecuencia, la escena al de El príncipe y el mendigo, donde el tico príncipe descubre que su doble mendigo ha estado usando el Gran Sello de Inglaterra como cascanueces en ausencia del príncipe. (Tiene todo el sentido del mundo; para él, el mendigo el sello sólo es un gran trozo pesado de Pero el hecho es que hacemos las cosas así. observado a muchísima gente usar software y sitios web de forma eficiente pero muy alejada de las verdaderas intenciones de los diseñadores.

Mi ejemplo favorito es el de las personas (y he visto, al menos, una docena de ellas personalmente durante las pruebas con usuarios) que escriben el URL completo del sitio en el cuadro de búsqueda de Yahoo siempre que quieren ir allí (no sólo para encontrar el sitio por primera vez, sino siempre que quieren ir allí, incluso varias veces al día). Si se les pregunta resulta evidente que algunos piensan que Yahoo es Internet y que ésa es la forma de usarse.

Y lo curioso es que el arreglárselas no sólo es cosa de principiantes. Incluso los usuarios técnicamente espabilados tienen, con frecuencia, lagunas asombrosas en su comprensión del funcionamiento de las cosas. (No me extrañaría que el propio Bill Gates, en algún momento de su vida, manipulara algunos aparatos tecnológicos con la técnica de "arreglándoselas".)

¿Por qué ocurre esto?

No nos importa. Para la gran mayoría carece de importancia el Ilegar a enteder el funcionamiento de las cosas en tanto podamos usarlas. Y no se debe a la falta de inteligencia, sino a la escasez de cuidado y atención. En la mayor parte de los diseños de las cosas simplemente no nos interesa.

Si damos con algo que funciona, seguimos con ello. Una vez encontramos algo que va bien (sin importar si es acertado o no) solemos dejar de buscar una solución mejor. Usaremos una mejor si nos encontramos por casualidad con otra, pero muy raramente buscamos otra.

Siempre es interesante ver cómo diseñadores y desarrolladores web observan su primera prueba de usabilidad. La primera vez que ven a un usuario hacer clic en algo completamente inadecuado se sorprenden: por ejemplo, cuando para el usuario pasa desapercibido un botón, bastante grande y gordo etiquetado como "Software" en la barra del navegador, y dice algo así como "Bien, busco software, de modo que haré clic en 'Cosas baratas' porque lo barato siempre está bien". El usuario puede incluso encontrar, al final, lo que busca, pero para los observadores puede o no resultar satisfactorio.

La segunda vez que pasa, gritan: "¡Haga sólo clic en 'Software'!". La tercera podrá ver: los pensar: "Pero, ¿por qué nos molestamos haciendo esto?".

Y la pregunta es acertada: si la gente se las arregla de esa forma, ¿importa realmente si lo "llegan a encender"? La respuesta es que sí importa, y mucho, porque aunque ir arreglándoselas funciona unas veces, termina siendo ineficaz y proclive al error.

A los desarrolladotes web les cuesta a menudo entender (o incluso llegar a creer) que la gente piense realmente de esta manera, ya que a sí mismos les interesa conocer en profundidad el funcionamiento de las cosas.

Por otra parte, si los usuarios "lo entienden":

La probabilidad de encontrar lo que buscan es mayor, lo cual es positivo para ellos y para usted.

También es mayar la posibilidad de que entiendan el conjunto de lo que ofrece su sitio, no sólo las partes con las que se topan.

Puede, igualmente, aprovechar mejor el que vayan a las partes de su sitio que desee que vean.

Se van a encontrar más seguros y convencidos cuando usen su sitio y querrán volver. Podrá permitirse un sitio "en el que se las arreglan" sólo hasta que alguien elabore otro que les convenza más y les haga sentir muy bien.

Fuentes: No me hagas Pensar Steve Krug